El abordaje del paciente con comportamiento agresivo tiene siete aspectos claves para poner en práctica: reconocimiento del lenguaje corporal que indica posible frustración o ira, desescalada del problema, comunicación asertiva, escucha activa, buscar y plantear soluciones, asegurar que el problema se solucionó y establecer límites. 

<p>La relación médico-paciente, sobre todo en la atención primaria, tiene un componente emocional significativo debido al estrecho contacto que se genera. La agresividad física o verbal se considera una actitud amenazadora, con riesgo para la integridad tanto del paciente como del personal que lo atiende.<sup>1</sup> </p><p>Algunos <strong>estudios</strong> señalan que la incidencia de las agresiones en el sector salud y las preocupaciones sobre el abordaje de esta problemática aumentan cada día.<sup>2</sup></p><h3><strong>¿Cuáles son las estrategias para prevenir la agresión?<sup>3</sup></strong></h3><p>Existen algunos factores que contribuyen a reducir los estímulos para el comportamiento agresivo:</p><ul><li>Personal de práctica respetuoso y amable que comprende al paciente y sus situaciones adversas, que se comunica asertivamente y trata de disipar las preocupaciones sobre ser tratado injustamente.</li><li>Sistemas informáticos óptimos para minimizar retrasos.</li><li>Entornos agradables con materiales para distraer al paciente durante las esperas.</li><li>Sensibilización del personal a los factores personales y manifestación de empatía.</li></ul><h3><strong>Abordaje de la agresión<sup>3</sup></strong></h3><p>El manejo del comportamiento agresivo tiene siete puntos principales:</p><h4><strong>1. Reconocimiento</strong></h4><ul><li>El lenguaje corporal es el principal aspecto que revela señales de frustración o ira. Por ejemplo:<ul><li>Signos faciales: mirar fijamente, fruncir el ceño</li><li>Corporales: inquietud o caminar, puños cerrados, brazos cruzados</li><li>Gestos: señalar con el dedo, empujar la barbilla</li></ul></li></ul><p>Detectar a tiempo estas señales permite alertar al personal para que actúe antes de que la agresividad se intensifique.</p><h3><strong>2. Desescalada</strong></h3><p>Las respuestas que tienen las personas alrededor del paciente pueden empeorar o calmar la situación. El objetivo principal es abordar las necesidades individuales durante la interacción para que el individuo sienta seguridad y menos angustia. </p><h4><strong>3. Estrategias de comunicación </strong></h4><ul><li>Mantener la calma.</li><li>Acercarse al paciente de manera cálida, amistosa y abierta.</li><li>Evitar el lenguaje corporal de confrontación (cruce de brazos y acercarse mucho al paciente).</li><li>Evaluar el uso del contacto físico, en algunos casos puede interpretarse como gesto amenazante.</li><li>Tratar con respeto.</li><li>Hablar en voz baja y clara, con calidez y seguridad.</li><li>Utilizar lenguaje sencillo.</li><li>Mantener contacto visual, pero no amenazante.</li><li>Evitar las actividades distractoras, como escribir o mirar el computador.</li><li>Mostrar compasión y usar gestos considerados (por ejemplo, ofrecer un vaso de agua).</li><li>Expresar comprensión y voluntad de ayudar.</li><li>Indagar sobre el origen de la problemática y hacer preguntas abiertas como, ¿qué puedo hacer para ayudarle?</li><li>Reconocer la importancia de la situación para el paciente.</li><li>Asegurar la emisión de mensajes claros como querer ayudar y entender el punto de vista de la persona.</li></ul><h4><strong>4. Escucha</strong></h4><p>A menudo los individuos con emociones negativas no pueden racionalizar ni resolver problemas y mucho menos escuchar lo que otros dicen. Por lo tanto, es fundamental esperar en silencio hasta que la emoción retroceda y determinar el momento ideal para hablar.</p><h4><strong>5. Explorar soluciones</strong></h4><p>Después de escuchar a la persona se procede a buscar las posibles soluciones, sin prometer lo que no se puede cumplir. La meta es brindar opciones y en caso de no poder efectuar la solicitud del paciente, explicar el porqué y ofrecer otras alternativas para ayudar (redireccionamiento positivo). Por ejemplo: “Puedo acompañarlo a ver al doctor A ya que el doctor B no está disponible sino hasta mañana por la tarde, ¿cuál prefiere?”</p><h4><strong>6. Asegurar la desescalada</strong></h4><p>El enfoque tranquilo y respetuoso suele ser útil para tener una solución aceptable y evidenciar que la situación se ha desescalado.</p><h4><strong>7. Límites</strong></h4><ul><li>Reconocer los sentimientos y problemas.</li><li>Estar de acuerdo y pedir disculpas si es posible.</li><li>Pedir cambio de comportamientos inaceptables, repetir instrucciones simples cuando no hay respuesta (técnica del disco rayado).</li><li>Comunicar los límites y las consecuencias de incumplir con el cambio de comportamiento.</li><li>Expresar de forma clara lo que se puede hacer o no y por qué.</li><li>Repetir el acuerdo y en lo posible usar un contrato verbal o escrito.</li><li>Evaluar el incidente e identificar el aprendizaje y las oportunidades de mejora.</li></ul><p>En algunos casos no es posible ofrecer lo que el paciente quiere y es necesario establecer límites, sin dejar, por supuesto, de buscar una solución o un entendimiento mutuo. </p><h3><strong>Comentario editorial</strong></h3><p>Todos los médicos hemos tenido que atender pacientes de comportamiento agresivo. Muy probablemente en nuestra primera experiencia no sabíamos cómo actuar o qué hacer. Estas <strong>recomendaciones</strong> nos guían sobre las estrategias que se pueden aplicar en este tipo de situaciones. ¿Qué haría usted frente a un paciente que exhibe una conducta hostil? ¿Considera que estas <strong>pautas</strong> son útiles para la práctica diaria?</p>

Interés general

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Siete recomendaciones para el abordaje del comportamiento agresivo

El abordaje del paciente con comportamiento agresivo tiene siete puntos claves, que incluyen la desescalada y la comunicación asertiva. Lea más acá.  